Клієнт завжди задоволений. Як управляти очікуваннями, досвідом і пам'яттю клієнтів

Чи зробить клієнт повторну покупку? Чи напише хороший відгук? Чи порекомендує вашу компанію знайомим? Усе залежить від того, що залишиться в його пам'яті після взаємодії з вами. Кріс Даффі, визнаний у Європі експерт із сервісу, упевнений: ключ до лояльності клієнтів - це управління їхніми очікуваннями і пам'яттю. У своїй книзі він пропонує програму створення і підтримки позитивних спогадів в умах покупців, що, по суті, є максимально ефективною програмою лояльності в епоху соцмереж та інтернет-відгуків. Книга забезпечена посиланнями на дослідження, корисними джерелами з теми, а також кейсами відомих компаній, таких, як Lexus, Aldi, Dyson, The Ritz-Carlton, Virgin Atlantic та інших.